Innovazione nella logistica, cosa si può imparare dall’e-commerce
La logistica è un settore tradizionalmente poco incline al cambiamento: la spinta all’innovazione, in questo campo, si è sempre concentrata in prevalenza sugli aspetti tecnici (in primo piano i mezzi di trasporto utilizzati per movimentare le merci) e poco sui modelli organizzativi e sui processi. Ma negli ultimi anni, l’avvento della digital economy e diversi altri fattori stanno portando una grande destabilizzazione nel settore, che se vuole sopravvivere ed essere sempre più efficiente deve necessariamente ripensare alcuni dei suoi meccanismi.
Innovazione, logistica ed e-commerce
Uno dei fenomeni più rilevanti è la grande crescita del mercato dell’e-commerce, che sta già avendo notevoli ripercussioni sulla supply chain ed è destinato ad avere un peso sempre maggiore sul cambiamento delle sue dinamiche.
Per fornire qualche dato, nel solo B2C il valore degli acquisti online nel 2018 ha superato i 27,4 miliardi di euro, con un incremento del 16% rispetto al 2017 e una crescita del mercato in valore assoluto pari a 3,8 miliardi di euro, la più alta di sempre (dati Osservatorio eCommerce B2C della School of Management del Politecnico di Milano).
In che modo questa crescita impatta sul mondo della logistica? E cosa può imparare la supply chain tradizionale da questo nuovo mondo? Ecco le parole d’ordine fondamentali:
La tecnologia per l’innovazione della logistica
La prima innovazione che il settore logistico può “copiare” dall’e-commerce è tecnologica: si avverte la necessità di una maggiore automazione per aumentare l’efficienza operativa. I processi interni al magazzino, così come quelli esterni, devono poi essere gestiti mediante lo sviluppo di sistemi “intelligenti” che sappiano integrare informatica e attività operative. Amazon, colosso degli acquisti online per antonomasia, è maestro in questo: tra le ultime innovazioni introdotte ricordiamo il robot Kiva (che è arrivato anche in Italia) e gli store Amazon Go, completamente automatizzati.
Innovazione = logistica trasparente
Il cliente dell’e-commerce vuole completa trasparenza, vuole avere informazioni in tempo reale sul proprio acquisto. Le nuove tecnologie e i nuovi strumenti digitali al servizio della logistica possono contribuire alla creazione e condivisione tempestiva di informazioni e dati tra tutti gli attori della filiera e verso il cliente finale. La visibilità sul processo logistico e il track-and-trace in tempo reale non sono più utopia. Per ottenerli, però, è necessario che i sistemi informativi messi a disposizione dagli operatori siano integrati con i sistemi del magazzino e legati a servizi web-based.
Innovazione della logistica vuol dire velocità
Un altro degli aspetti principali dell’e-commerce (da cui la logistica può imparare) è la velocità. I clienti chiedono tempi di consegna sempre più ridotti, che possono essere ottenuti grazie all’introduzione delle nuove tecnologie e all’efficientamento dei processi. In futuro, la velocità potrà essere ulteriormente incrementata grazie a servizi innovativi, tipologie di consegna personalizzate e “predictive shipping”.
Customer centricity nella logistica innovativa
La logistica è movimentazione di merci, ma non bisogna dimenticare che i processi del settore hanno sempre al centro le persone. Rimettere al centro le persone significa dare grande attenzione al rapporto con il destinatario. La logistica deve gradualmente imparare la logica del Customer Service, ambito nel quale l’e-commerce ha dato vita a un nuovo modo di interagire con il cliente, sia sul piano della varietà di servizi offerti, sia su quello dei livelli standard di servizio. Gli store online dialogano con i propri acquirenti basandosi su soluzioni tecnologiche innovative (chat, analytics, visibility) e sulla proattività del fornitore di servizi, sulla velocità e sulla segmentazione dei servizi.
La supply chain appare ancora “indietro” su queste tematiche. Il report 2018 dell’Osservatorio Contract Logistics del Politecnico di Milano mostra un servizio al cliente ancora molto operativo e basato su strumenti tradizionali: per esempio, l’86% delle comunicazioni avviene ancora via e-mail, fax o telefono, mentre ben il 77% dei clienti chiede ai fornitori logistici di migliorare la proattività nelle comunicazioni.
