Monitoraggio, smistamento e gestione delle PEC: come progettarli in modo intelligente e collaborativo

La transizione verso un mondo sempre più digitalizzato coinvolge tutte le forme di comunicazione, e questo ha portato ad una diffusione sempre più ampia di documenti elettronici e di informazioni digitali scambiati attraverso la posta elettronica.

Di conseguenza, la comprensione di un documento o il valore di una informazione non possono più essere interamente delegati alle persone: non abbiamo abbastanza tempo per leggere tutto ciò che passa sulla nostra “scrivania digitale”, e sentiamo sempre più il bisogno di essere aiutati in questo lavoro, soprattutto nel caso del canale PEC che, data la sua natura legale, deve essere presidiato e gestito nel modo corretto.

In questo articolo capiremo come “governare” il flusso di informazioni che transitano via PEC attraverso soluzioni applicative intelligenti quali la classificazione automatica, lo smistamento automatico e la gestione di task e workflow correlati al contenuto delle PEC.

La semplicità con cui è possibile creare e condividere un file, unitamente alle capacità sempre più evolute dei sistemi software che generano in autonomia contenuti informatici, hanno portato ad una crescita esponenziale del numero di informazioni digitali che transitano nelle Organizzazioni.

In questa direzione, un ulteriore stimolo è stato portato dal COVID, che ha costretto tutti – anche chi finora ha avuto scarsa dimestichezza con la tecnologia – a doversi adattare a lavorare con PC e device elettronici da casa, a comunicare tramite nuovi strumenti “da remoto” e a condividere informazioni solo in formato digitale.

La posta elettronica – PEC o e-mail ordinarie – è lo strumento universalmente più utilizzato ma, se non gestito in modo accorto, potrebbe comportare un rischio di dispersione delle informazioni in essa contenute, che sono per definizione di pertinenza aziendale.

Diventa imprescindibile, quindi, trasformare il presidio della PEC in un processo integrato che garantisca un controllo preciso e puntuale su tutta la corrispondenza in ingresso ed in uscita, la corretta attribuzione dei compiti e delle responsabilità in relazione ai ruoli e alle competenze, la circolazione dei documenti tra tutti e soli i soggetti coinvolti.

Come la posta elettronica è un’opportunità per il tuo business

L’esigenza di gestire e controllare tutti gli aspetti relativi alla PEC trova immediata applicazione nel PEC Manager di Archiflow, che intercetta le comunicazioni – siano esse PEC o e-mail ordinarie – scambiate tra l’azienda e il mondo esterno, tipicamente clienti, fornitori, enti pubblici, consulenti – e le innesta in processi strutturati e governati sulla base delle decisioni aziendali, e non lasciati alla libera gestione del singolo collaboratore.

Grazie alle funzionalità del PEC Manager è possibile monitorare le caselle istituzionali dell’azienda, scaricare tutti i messaggi in arrivo, inoltrarli ai destinatari di competenza tramite assegnazione manuale da parte di un incaricato, oppure grazie a meccanismi di smistamento automatico, resi smart con l’uso della classificazione automatica supportata da algoritmi di ML (machine learning). Tali algoritmi consentono metodi di classificazione più raffinati, in quanto imparano direttamente dalle classificazioni precedentemente eseguite dagli utenti.

Questo favorisce una gestione efficiente, in quanto ogni messaggio viene visto e lavorato solo da chi di competenza, evitando inutili letture da parte degli utenti che non sono gli effettivi destinatari del messaggio, e semplifica le operazioni di ricerca.

Inoltre, non bisogna trascurare il vantaggio riguardante la sicurezza e la tutela del patrimonio informativo derivati dalla possibilità di definire permessi e policy di accesso ai messaggi e ai dati più o meno sensibili in essi contenuti, con facilità, in base all’organizzazione aziendale gerarchica e/o alle attività.

Perché applicare la Classificazione automatica alla gestione delle PEC

La Classificazione automatica dei documenti si può applicare a moltissimi scenari, in cui è possibile ridurre il carico di lavoro manuale avendo a disposizione uno strumento in grado di individuare la categoria di appartenenza di un documento.

Infatti, la classificazione automatica è una tecnica che consente di attribuire ad un documento una “etichetta” che ne identifichi il contenuto. Questa etichetta, chiamata Categoria, viene individuata via software senza alcun intervento umano, a partire da una lista predefinita stilata in base al contesto in cui si opera. Esempi di categorie sono: fatture, ricevute, contratti, sinistri, ecc.

Un contesto molto interessante per l’applicazione di queste tecniche riguarda proprio la gestione delle PEC, che per loro natura non hanno una struttura predefinita e presentano contenuti che possono riguardare qualunque argomento e sono spesso oggetto di flussi di messaggi molto elevati, che devono essere smistati a diversi destinatari interni.

Ad esempio, le comunicazioni possono riguardare l’assegnazione di compiti ad un collega o ad un ufficio, la condivisione di documenti, informazioni, file, la richiesta di un’approvazione o una presa visione o una sottoscrizione contrattuale.

In Siav, tramite il laboratorio interno di Ricerca & Sviluppo, abbiamo realizzato un Classificatore innovativo in grado di leggere e comprendere il contenuto del testo e degli allegati delle comunicazioni scambiate tramite il PEC Manager, consentendone la classificazione automatica e fornendo indicazioni utili per le successive fasi di smistamento e lavorazione.

Avere un sistema che in autonomia individua la categoria del messaggio, e lo inoltra automaticamente al destinatario, permette di snellire il lavoro di chi presidia la casella di posta istituzionale, di recapitare più rapidamente le comunicazioni, di sgravare le persone del lavoro più ripetitivo e con minore valore aggiunto, lasciando loro solo il compito di gestire i “messaggi residuali”, cioè quelli che non ricadono in nessuna delle categorie definite.

Se ad esempio viene identificata una comunicazione di un sinistro, questa potrà essere immediatamente inoltrata all’ufficio che se ne occupa; se invece si tratta di un reclamo, la e-mail sarà inoltrata al Customer Care.

Vediamo insieme quali sono i vari step del processo di ricezione, classificazione e smistamento automatico dei messaggi e-mail e PEC.

• Accettazione: PEC Manager analizza il messaggio ricevuto, lo classifica, estrae automaticamente gli eventuali allegati e archivia i documenti nel sistema.
• Smistamento: sulla base della categoria di appartenenza individuata, PEC Manager applica le regole di smistamento automatico in modo da inoltrare l’e-mail all’incaricato di competenza.  Lo smistamento manuale potrebbe essere necessario nel caso non sia stato possibile determinare automaticamente la competenza del messaggio o nel caso in cui certi messaggi, per policy aziendali, debbano comunque essere visti e validati da un operatore prima dell’inoltro al destinatario.
• Presa in carico: l’assegnatario prende visione dell’attività che deve svolgere sulla e-mail che gli è stata inoltrata e decide se accettare il messaggio e svolgere l’attività richiesta, oppure effettuare un reso in caso di errata assegnazione.
• Riassegnazione: se il messaggio è stato smistato in modo errato, è possibile riassegnarne la competenza. Se lo smistamento è avvenuto a causa di una classificazione non corretta è possibile segnalare l’anomalia al sistema, marcando il messaggio in modo che, una volta identificata la sua corretta classe di appartenenza, venga aggiunto ai dati di addestramento del Classificatore Siav per evitare futuri errori.

Come gestire in modo smart le attività correlate al contenuto delle PEC

Per semplificare ulteriormente l’operatività, è necessario anche gestire le e-mail con logiche di processo, che consentono di coinvolgere gli stakeholder, di produrre e condividere i contenuti e i documenti nelle modalità più adatte, e di tracciare le operazioni svolte.

In Siav troviamo risposta a questa esigenza abbinando le funzionalità del PEC Manager a quelle del Task On Demand & Easy Workflow di Archiflow, che consente, a qualsiasi utente autorizzato, con pochi click e senza l’intervento di programmatori, di assegnare compiti ai destinatari interni delle e-mail, gestire le scadenze e le priorità, stabilire le varie categorie di workflow da eseguire all’arrivo di un nuovo documento, in base alla categoria di appartenenza.

Favorire la creazione di workflow consente uno smaltimento più rapido delle pratiche, e facilita le lavorazioni e il successivo recupero dei dati. Sarà, infatti, più semplice e rapido compiere ricerche, filtrare le informazioni, predisporre report sulla PEC inviata con la cadenza necessaria alla propria organizzazione e così via.

Questo modello di lavoro gioca un ruolo di rilievo nel processo di trasformazione digitale, in quanto contribuisce alla promozione di una cultura maggiormente improntata sulla collaboration e sull’incremento della produttività.

L’approccio alla gestione collaborativa e “intelligente” delle PEC dovrebbe essere fortemente incentivato all’interno di ogni azienda, perché permette di superare i limiti della posta, che non è strumento “affidabile” per la gestione dei processi di business, e di adottare le funzionalità offerte dalla piattaforma Archiflow, rendendo ancora una volta la comunicazione patrimonio aziendale e non personale.