L'importanza del Change Management nella digitalizzazione dei processi

Un business sano e lungimirante si fonda su specifici pilastri chiave: uno di questi prende il nome di change management. L’espressione indica l’insieme delle attività strutturate per la gestione del cambiamento in azienda, attraverso la costruzione di un percorso di evoluzione che dalla situazione attuale (dove siamo) fissa un obiettivo (dove vogliamo arrivare) e stabilisce un itinerario di transizione (come ci arriviamo).

In un momento storico di profonde trasformazioni sociali quale quello attuale, l’importanza di questa disciplina diventa ancor più determinante. Alla luce dell’emergenza sanitaria da Covid-19, con il suo ampio carico di conseguenze, il change management rappresenta infatti una risposta concreta e operativa alle esigenze di riadattamento, soprattutto a seguito della sempre più massiccia digitalizzazione dei processi.

Pandemia a parte, il change management riveste da sempre un ruolo cruciale anche sul fronte normativo e della qualità dei processi di ogni azienda.

Non a caso gli standard ISO 9001 riservano alla gestione del cambiamento un ruolo cruciale all’interno del sistema di qualità dell’organizzazione.

Una definizione di change management

Partiamo dalle basi. Qual è la definizione di Change Management? Il Change Management è definito come un “approccio strutturato al cambiamento negli individui, nei gruppi, nelle organizzazioni e nelle società che rende possibile (e/o pilota) la transizione da un assetto corrente ad un futuro assetto desiderato”. Si tratta di un’attività che implica un forte impatto sulle abitudini delle persone, che per loro natura mostrano sempre una certa resistenza al cambiamento. Ecco perché gestire l’aspetto umano, ovvero accompagnare le persone verso nuovi obiettivi e consuetudini, risulta l’aspetto più delicato di tutta la questione.

Il processo di change management, in questo quadro, va di pari passo con la Digital Transformation. Introdurre le tecnologie senza trasformare abitudini e processi è infatti inutile, e può rivelarsi uno spreco di soldi e di tempo. Ma vediamo più nel dettaglio come queste due declinazioni di uno stesso tema si intersechino.

Change management e Digital transformation: due facce di una stessa medaglia

Il change management si interseca in modo profondo con le esigenze della digital transformation. Introdurre le tecnologie senza trasformare abitudini e processi è infatti inutile, e può rivelarsi uno spreco di soldi e di tempo. Allo stesso modo, ridisegnare procedure per ridurre i costi o incontrare le nuove necessità di tutti i collaboratori non è redditizio, senza una seria riprogettazione delle risorse.

Ecco perché una metodologia efficace di Change management deve essere pianificata, strutturata e deve saper contemplare tutti gli elementi, con azioni su ognuna delle quattro “P” in gioco:

People: agire sul cambiamento di mindset delle persone, mettendo al centro l’utente;
Process: rivedere i processi in chiave moderna, efficace e digitale;
Platform: introdurre tecnologie digitali a supporto della produttività, in un contesto ormai perlopiù mobile;
Place: ripensare i luoghi di lavoro in ottica ABW (Activity Based Workspace) e smart working.

L’esperienza insegna che un tale approccio è in grado di portare a numerosi vantaggi: in primis il rispetto degli obiettivi, dei tempi, del budget e l’aumento del ROI. Eppure, trasmettere il valore del cambiamento in azienda, soprattutto a fronte di una digitalizzazione sempre più spinta, può non essere così semplice.

Perché?

La cultura interna all’impresa, in questo senso, rappresenta un punto di partenza fondamentale. Nonostante l’edizione 2020 della survey di AssoChange e Osservatorio HR Innovation Practice del Politecnico di Milano metta in luce una sempre maggior propensione ad aderire ai progetti di cambiamento introdotti in azienda, l’edizione 2017 del report elencava nel concreto le più diffuse resistenze al Digital Change.

Dalle abitudini («Abbiamo sempre fatto così», tendenza che spesso coinvolge anche le figure apicali) alle credenze (41,8%), sino alla mancanza di motivazione al cambiamento (22,4%), alla mancanza di competenze (16,4%) e di tempo (9%).

Spesso, poi, nelle aziende è diffuso il semplice timore verso le nuove tecnologie e l’impatto sulla quantità di lavoro da svolgere a seguito dell’introduzione di tecnologie avanzate, con un conseguente allentamento mentale dai vantaggi del digitale come strumento in grado di abilitare l’efficienza.

L’importanza di un processo di change management dell’IT

Nell’era della trasformazione digitale, è evidente che una componente fondamentale nella strategia di change management è quindi costituita dalla gestione della trasformazione del reparto IT dell’impresa, che oggi si trova nel pieno di un’evoluzione epocale. Il processo di change management dell’IT, in questo quadro, indica in particolare la strategia che ha il compito di affrontare in maniera sistematica i necessari cambiamenti nel patrimonio tecnologico aziendale, facendo in modo che qualunque eventuale effetto negativo o rischio derivante dall’implementazione delle nuove strategie sia ridotto al minimo, e che la transizione avvenga il più possibile in modo armonico e graduale.

Sfruttare il change management per agire sulla cultura aziendale

E allora, come porsi davanti a uno scenario simile? Come far comprendere agli addetti che il cambiamento in chiave digital consentirà loro di dedicarsi ad attività di pianificazione, strategia e, in generale, a maggior valore aggiunto per l’azienda? Come spiegare, ad esempio, a una figura HR che grazie al digitale potrà disporre di più tempo per effettuare colloqui o valutare il candidato perfetto? O all’area Amministrazione Finanza e Controllo (AFC) che potrà dedicarsi meglio ad analizzare il fatturato?

Semplice: spiegando che l’evoluzione culturale verso il cambiamento (in questo caso in senso digital) è impossibile senza adottare gli strumenti che rendano davvero concreta la sua realizzazione.

Su questo fronte il change management riveste un ruolo cruciale, se teniamo presente che il capitale umano delle imprese italiane in termini di digital skill – secondo il report Infografiche 2020 dell’Osservatorio Politecnico di Milano – è ultimo in Europa.

L’importanza del change management nell’evoluzione aziendale

Perché è tanto importante gestire il cambiamento nei processi di digitalizzazione delle imprese? E quali sono gli strumenti che favoriscono e rendono concreta la realizzazione di un’evoluzione all’interno delle organizzazioni?

Le problematiche di change management hanno un impatto trasversale sulle organizzazioni e spesso sono alla base del fallimento di molti progetti legati al BPM (Business Process Management). Per evitare che questo accada, il cambiamento deve essere guidato secondo logiche precise e di ampio respiro, attraverso un’attività di analisi in grado di condurre alla formulazione di un piano di progetto “sostenibile”. Essenziale risulta, quindi, l’apporto di consulenti dotati di esperienza e competenza sulle specifiche tematiche, ma anche di capacità analitiche, relazionali e di project management.

L’appoggio del management, in questo quadro, rappresenta la spinta decisiva. Solitamente è il meno avverso al cambiamento, dal momento che la digital transformation di documenti e processi opera in direzione di una maggior efficienza operativa (maggiore organizzazione, rispetto delle scadenze, compliance normativa, archivi completi, monitoraggio dei carichi di lavoro e dei risultati raggiunti…). Il contributo di un buon consulente, forte di strategie tailor made e soluzioni digitali idonee, dovrà quindi venire incontro alle sue esigenze, trasmettendo all’impresa nel suo insieme le potenzialità positive del cambiamento.

Come gestire l’impatto del cambiamento

Un change management ben strutturato, capace di favorire al meglio la digitalizzazione dei documenti e dei processi dell’impresa, si fonda quindi su alcuni passaggi essenziali:

Analisi del contesto normativo, per analizzare le tipologie documentali che possono essere interessate dalle procedure e definire i corretti processi di lavorazione;
Analisi dei processi esistenti (As is), per identificare le attività inutili e massimizzare il livello complessivo di efficienza;
Definizione e progettazione dei nuovi processi informatici (To be), per inquadrare i nuovi processi interni e quantificare l’aumento di efficienza ottenibile;
Redazione del piano di progetto;
Valutazione dell’impatto aziendale e del ritorno di investimento.

L’apporto di un hub di gestione documentale nel change management

Un buon piano di progetto introdurrà in azienda le migliori soluzioni tecnologiche, che in genere vedono in un hub di gestione documentale e dei processi digitali il cuore del cambiamento.

Perché?

Un’azienda pratica una digitalizzazione sistematica end-to-end quando dispone di informazioni in digitale e quando esse possono essere sfruttate anche da altri sistemi – tramite connettori che dialogano con i sistemi informativi aziendali – attuando così una completa integrazione tecnologica. Ecco perché un’efficiente gestione del cambiamento non può prescindere dalla visione ampia e di larghe prospettive offerta dai migliori sistemi digitali documentali.

Ma come orientarsi e scegliere realmente i migliori? La chiave è scegliere (grazie al supporto di un fornitore competente) una piattaforma digitale intelligente, in grado di offrire non solo potenti funzionalità collaborative e di costruzione di veri e propri processi digitali con editor potenti ma intuitivi, dashboard di monitoraggio e statistiche, ma anche una UX idonea al livello di digital confidence degli utenti: in altre parole, che sia fruibile in ogni fase dei diversi processi aziendali, accessibile da qualsiasi dispositivo e da qualsiasi luogo, integrata a livello di processi, e sappia restituire automazione e analisi puntuali.

Da questo punto di vista bisogna prestare attenzione anche all’importanza di video e piattaforma eLearning che favoriscano il cambiamento culturale, offrendo un supporto on demand tramite tutorial e video pillole sull’impiego ideale della piattaforma.

Migliorare e semplificare le modalità di lavoro, in questo quadro, diventa un modo condiviso e apprezzabile per trasferire il concetto più importante: il cambiamento è inevitabile per lavorare al meglio.

La questione, in altre parole, dal punto di vista pratico, si gioca su un circolo vizioso: il change management spinge la digitalizzazione (che altrimenti sarebbe difficilmente accolta), la quale a sua volta (migliorando il modo di lavorare) rende più fattibile e stabile la gestione del cambiamento.